Descripción del curso
Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conoc...
¿A quién va dirigido?
Profesionales y estudiantes del área de empresa, marketing y rrhh que quieran ampliar o actualizar sus competencias, así como cualquier persona interesada en orientar su carrera hacia este sector. No se requieren conocimientos previos específicos.
Qué vas a aprender
- ✓ Conocer los fundamentos teóricos y prácticos relacionados con información y atención al cliente / consumidor / usuario.
- ✓ Aplicar las técnicas y procedimientos propios del área de empresa, marketing y rrhh.
- ✓ Desarrollar las competencias profesionales exigidas en el puesto de trabajo.
- ✓ Adquirir criterios de calidad, seguridad y normativa aplicable.
- ✓ Obtener un diploma acreditativo de la formación realizada.
Temario
UD 1Procesos de atención al cliente/consumidor7 apartados+
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Post venta
UD 2Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente3 apartados+
- Procesos de calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
UD 3Aspectos legales en relación con la atención al cliente5 apartados+
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido
- Implicaciones
- Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
- Unidad formativa 2. técnicas de información y atención al cliente/consumidor
UD 1Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor7 apartados+
- Información del cliente:
- Quejas
- Reclamaciones
- Cuestionarios de satisfacción
- Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- Elaboración de ficheros
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
- Estructura y funciones de una base de datos
- Tipos de bases de datos
- Bases de datos documentales
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
- Grabación, modificación y borrado de información
- Consulta de información
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Procedimientos de protección de datos
- Confección y presentación de informes
UD 2Técnicas de comunicación a clientes/consumidores7 apartados+
- Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- Comunicación presencial y no presencial
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- Expresión verbal:
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
- Comunicación no verbal
- Comunicación corporal
- Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa
- Comunicación no presencial:
- Características y tipología
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
- Expresión verbal a través del teléfono
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- Cartas, faxes
- Correo electrónico: elementos clave
- Mensajería instantánea: características
- Comunicación en las redes (Intra/Internet)
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura el curso? +
El curso tiene una carga lectiva de 120 horas. Es 100 % online y lo haces a tu ritmo, con el campus abierto las 24 horas desde ordenador, tablet o móvil.
¿Puede bonificarlo mi empresa con FUNDAE? +
Sí. Si trabajas por cuenta ajena, tu empresa puede bonificar el curso con su crédito de formación de FUNDAE y descontarlo de sus cotizaciones a la Seguridad Social. En DAVE Formación nos encargamos de la gestión.
¿Qué obtengo al terminar? +
Al superar el curso recibes un diploma acreditativo de DAVE Formación con el nombre del curso, las horas realizadas y los contenidos trabajados.
¿Cuándo puedo empezar? +
El acceso al campus es inmediato tras el pago: recibes tus claves por correo y puedes empezar el mismo día.
¿Tengo un tutor? +
Sí. Durante el curso tienes un tutor que resuelve tus dudas por el campus y hace el seguimiento de tu progreso.
Imparte DAVE Formación S.C.A., centro de formación de Jerez de la Frontera (Cádiz) inscrito en el Registro Nacional de Seguridad Privada (n.º 2354, Ministerio del Interior) para la formación de seguridad privada. Referencia del curso: 9119-1501.