Descripción del curso
La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de...
¿A quién va dirigido?
Profesionales y estudiantes del área de certificados de profesionalidad que quieran ampliar o actualizar sus competencias, así como cualquier persona interesada en orientar su carrera hacia este sector. No se requieren conocimientos previos específicos.
Qué vas a aprender
- ✓ Conocer los fundamentos teóricos y prácticos relacionados con gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
- ✓ Aplicar las técnicas y procedimientos propios del área de certificados de profesionalidad.
- ✓ Desarrollar las competencias profesionales exigidas en el puesto de trabajo.
- ✓ Adquirir criterios de calidad, seguridad y normativa aplicable.
- ✓ Obtener un diploma acreditativo de la formación realizada.
Temario
UD 1Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo3 apartados+
- Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes
- Legislación Estatal, Autonómica y Local
- Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología
- Competencias
- Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad
- Transparencia de los procedimientos
UD 2Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo7 apartados+
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza
- Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- Fases del proceso de resolución
- Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos
- Clases
- Eficacia de los actos
- El silencio administrativo
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UD 3Mediación y arbitraje en materia de consumo5 apartados+
- Conceptos y características:
- Árbitro
- Mediador
- Partes implicadas
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
- La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
- Requisitos exigibles
- Procedimientos seguidos
- El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
- Organigrama funcional
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
- Institucionalización del arbitraje
- Juntas arbitrales
- Laudo arbitral
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
- Ventajas e inconvenientes
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria
- Acta
- Resolución
UD 4Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo4 apartados+
- Conceptos:
- Queja
- Reclamación
- Consulta
- Denuncia
- Partes intervinientes
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima
- Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal
- Telefónica
- Escrita
- Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- Dialéctica de la argumentación
- Negociación y sus técnicas de comunicación
UD 5Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios4 apartados+
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios
- Factores influyentes
- Departamento gestor
- Trámites y documentación
- Planes de negociación:
- Preparación
- Desarrollo
- Resolución
UD 6Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones5 apartados+
- Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías
- Forma
- Plazos
- Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control
- Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación
- Medidas correctoras
- Análisis estadístico
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura el curso? +
El curso tiene una carga lectiva de 90 horas. Es 100 % online y lo haces a tu ritmo, con el campus abierto las 24 horas desde ordenador, tablet o móvil.
¿Puede bonificarlo mi empresa con FUNDAE? +
Sí. Si trabajas por cuenta ajena, tu empresa puede bonificar el curso con su crédito de formación de FUNDAE y descontarlo de sus cotizaciones a la Seguridad Social. En DAVE Formación nos encargamos de la gestión.
¿Qué obtengo al terminar? +
Al superar el curso recibes un diploma acreditativo de DAVE Formación con el nombre del curso, las horas realizadas y los contenidos trabajados.
¿Cuándo puedo empezar? +
El acceso al campus es inmediato tras el pago: recibes tus claves por correo y puedes empezar el mismo día.
¿Tengo un tutor? +
Sí. Durante el curso tienes un tutor que resuelve tus dudas por el campus y hace el seguimiento de tu progreso.
Imparte DAVE Formación S.C.A., centro de formación de Jerez de la Frontera (Cádiz) inscrito en el Registro Nacional de Seguridad Privada (n.º 2354, Ministerio del Interior) para la formación de seguridad privada. Referencia del curso: 14742-1501.