Descripción del curso
En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del estab...
¿A quién va dirigido?
Profesionales y estudiantes del área de certificados de profesionalidad que quieran ampliar o actualizar sus competencias, así como cualquier persona interesada en orientar su carrera hacia este sector. No se requieren conocimientos previos específicos.
Qué vas a aprender
- ✓ Conocer los fundamentos teóricos y prácticos relacionados con acciones comerciales y reservas.
- ✓ Aplicar las técnicas y procedimientos propios del área de certificados de profesionalidad.
- ✓ Desarrollar las competencias profesionales exigidas en el puesto de trabajo.
- ✓ Adquirir criterios de calidad, seguridad y normativa aplicable.
- ✓ Obtener un diploma acreditativo de la formación realizada.
Temario
UF 1Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos
UD 1Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos6 apartados+
- Tratamiento y análisis del estado de reservas
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas
- Emisión de informes o listados. La “rooming list”
- Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”
- Unidad formativa 2. diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos
UD 1El mercado turístico nacional e internacional5 apartados+
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales
- Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo
- Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores
- Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento
- Identificación de las principales fuentes de información turística
UD 2Segmentación y tipología de la demanda turística9 apartados+
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas
- Motivaciones primarias secundarias
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística
- Segmentos y nichos en la demanda turística
- Segmentación y perfiles de la demanda
- Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales
- Los destinos turísticos frente a la demanda
- Destinos asentados
- Destinos emergentes
- Los hechos diferenciales
- Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- El factor precio en los productos turísticos
- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística
UD 3Aplicación del marketing en hostelería y turismo6 apartados+
- Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado
- Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo
- Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial
- Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios
- Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico
- Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen
- Fases de elaboración
- Elaboración de un plan de comunicación / promoción
UD 4Aplicación del plan de acción comercial5 apartados+
- CRM: Customer Relationship Management
- Marketing tradicional versus marketing relacional
- Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales
- Método en cascada
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing
- La Planificación de acciones comerciales
- El plan de ventas: elaboración y control
UD 5Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos7 apartados+
- Contacto inicial:
- Objetivos del contacto inicial
- La importancia de las primeras impresiones
- Cómo transmitir una imagen profesional
- El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente
- Los diferentes tipos de clientes
- Las motivaciones de compra
- Enfoque de la venta según las motivaciones
- La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva
- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios
- Argumentos en función de las motivaciones del cliente
- Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente
- Actitudes ante las objeciones
- El tratamiento de las objeciones
- Técnicas de superación de objeciones
- El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente
- Actitudes necesarias hacia el cierre
- Detección de oportunidades de cierre
- Tipos de cierres
- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente
- El compromiso con el cliente
- La venta personalizada
- Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes
- El perfil de las personas de contacto
- El tratamiento de clientes difíciles
- Aplicación a casos prácticos
- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos
UD 6Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos7 apartados+
- Concepto de negociación
- Negociación por principios y negociación por concesiones
- Conflictos negociables y conflictos no negociables
- Análisis y preparación de la negociación
- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder
- Análisis de las influencias en la toma de decisiones
- La rentabilidad de la negociación
- El dilema precio - volumen
- Consecuencias de la concesión de descuentos
- El intercambio de información
- La comunicación como herramienta negociadora
- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos
- El intercambio de concesiones y contrapartidas
- Las reglas de oro para negociar
- Cuadro de alternativas de opciones
- El cierre de la negociación
- Cómo y cuando provocar el cierre
- Técnicas de cierre
- Unidad formativa 3. comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
UD 1La comunicación aplicada a la hostelería y turismo4 apartados+
- La comunicación óptima en la atención al cliente
- Barreras que dificultan la comunicación
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol
- Empatía
- Asertividad
- Ejercicios y casos prácticos
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
UD 2Atención al cliente en hostelería y turismo4 apartados+
- Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
- Acercamiento integrado
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
- La atención personalizada
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
- El tratamiento de situaciones difíciles
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
- Tipología de reclamaciones
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones
- Tratamiento de las reclamaciones
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura el curso? +
El curso tiene una carga lectiva de 150 horas. Es 100 % online y lo haces a tu ritmo, con el campus abierto las 24 horas desde ordenador, tablet o móvil.
¿Puede bonificarlo mi empresa con FUNDAE? +
Sí. Si trabajas por cuenta ajena, tu empresa puede bonificar el curso con su crédito de formación de FUNDAE y descontarlo de sus cotizaciones a la Seguridad Social. En DAVE Formación nos encargamos de la gestión.
¿Qué obtengo al terminar? +
Al superar el curso recibes un diploma acreditativo de DAVE Formación con el nombre del curso, las horas realizadas y los contenidos trabajados.
¿Cuándo puedo empezar? +
El acceso al campus es inmediato tras el pago: recibes tus claves por correo y puedes empezar el mismo día.
¿Tengo un tutor? +
Sí. Durante el curso tienes un tutor que resuelve tus dudas por el campus y hace el seguimiento de tu progreso.
Imparte DAVE Formación S.C.A., centro de formación de Jerez de la Frontera (Cádiz) inscrito en el Registro Nacional de Seguridad Privada (n.º 2354, Ministerio del Interior) para la formación de seguridad privada. Referencia del curso: 14797-1501.