Descripción del curso
En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del estab...
¿A quién va dirigido?
Profesionales y estudiantes del área de formación profesional y oficios que quieran ampliar o actualizar sus competencias, así como cualquier persona interesada en orientar su carrera hacia este sector. No se requieren conocimientos previos específicos.
Qué vas a aprender
- ✓ Conocer los fundamentos teóricos y prácticos relacionados con recepción y atención al cliente.
- ✓ Aplicar las técnicas y procedimientos propios del área de formación profesional y oficios.
- ✓ Desarrollar las competencias profesionales exigidas en el puesto de trabajo.
- ✓ Adquirir criterios de calidad, seguridad y normativa aplicable.
- ✓ Obtener un diploma acreditativo de la formación realizada.
Temario
UF 1Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
UD 1Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo4 apartados+
- El trabajo y la salud
- Los riesgos profesionales y su prevención
- Factores de riesgo y técnicas preventivas
- Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales
- Otros riesgos para la salud de los trabajadores
- Las condiciones de trabajo
- Condiciones de seguridad
- El medio ambiente de trabajo
- La organización y la carga de trabajo
- Daños derivados del trabajo
- Accidentes
- Incidentes
- Enfermedades profesionales
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
- Servicios de prevención propios
- Servicios de prevención ajenos
- Asunción personal del empresario
- Servicios de prevención mancomunados
- Responsabilidades administrativas
- Responsabilidades penales
UD 2El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales3 apartados+
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
- Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa
- La prevención de riegos laborales como cambio en la organización
- Acciones integradoras y problemas habituales
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
- Tipos de funciones
- Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades
- Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo
- Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales
- Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales
UD 3Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mando intermedios3 apartados+
- Evaluación de riesgos
- Tipo de evaluaciones
- Proceso general de evaluación
- Métodos de evaluación
- Control y registro de actuaciones
- Inspecciones
- Investigación de daños
- Documentación preventiva
- Plan de auditoría
- Aspectos reglamentarios
- Elaboración de propuestas de mejora
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
- Elementos de un plan de emergencia
- Plan de evacuación
- Organización de los trabajadores en una emergencia
- Normativa aplicable
UD 4Tipos de riesgo y medidas preventivas5 apartados+
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
- Condiciones generales de los locales
- Orden y limpieza
- Servicios higiénicos
- Señalización de seguridad
- Normativa aplicable
- Riesgos químicos y eléctricos
- Manipulación de productos químicos
- Equipos de protección individual contra el riesgo químico
- Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características
- Peligros y lesiones por riesgo eléctrico
- Sistemas de protección contra contactos eléctricos
- Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico
- Normativa aplicable
- Riesgos de incendio y explosión
- Factores determinantes del fuego
- Medidas preventivas: protección pasiva y activa
- Sistemas de detección, protección y alarma
- Extinción de incendios
- Equipos de protección individual y de lucha contra incendios
- Normativa aplicable
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
- Riesgos relacionados con el ambiente térmico
- Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones
- Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
- Normativa aplicable
- Riesgos ergonómicos y psicosociales
- Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental
- Trabajo a turnos y nocturno
- Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección
- Estrés
- Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo
- Normativa aplicable
UD 5Primeros auxilios5 apartados+
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar
- Unidad formativa 2. comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
UD 1La comunicación aplicada a la hostelería y turismo4 apartados+
- La comunicación óptima en la atención al cliente
- Barreras que dificultan la comunicación
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol
- Empatía
- Asertividad
- Ejercicios y casos prácticos
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
UD 2Atención al cliente en hostelería y turismo5 apartados+
- Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad
- Tipologías de actitudes
- Acercamiento integrado
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
- La atención personalizada
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
- El tratamiento de situaciones difíciles
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
- Tipología de reclamaciones
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones
- Tratamiento de las reclamaciones
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea
- Unidad formativa 3. organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
UD 1El departamento de recepción3 apartados+
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
UD 2Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento-4 apartados+
- Bar; comedor, cocina; office
- Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines
- Instalaciones auxiliares
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos
UD 3Gestión de la información en el departamento de recepción2 apartados+
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
- Obtención, archivo y difusión de la información generada
UD 4Prestación de servicios de recepción4 apartados+
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- Identificación y diseño de documentación
- Operaciones con moneda extranjera
- Análisis del servicio de noche en la recepción
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
UD 5Facturación y cobro de servicios de alojamiento3 apartados+
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
- Cierre diario
UD 6Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento9 apartados+
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias
- Especificidades en entidades no hoteleras
- Hospitales y clínicas
- Residencias para la tercera edad
- Residencias escolares
- Otros alojamientos no turísticos
- Unidad formativa 4. gestión de protocolo
UD 1Eventos y protocolo6 apartados+
- El concepto de protocolo
- Origen
- Clases
- Utilidad
- Usos sociales
- Clases de protocolo
- El protocolo institucional tradicional
- El protocolo empresarial
- Protocolo internacional
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- Precedencias y tratamientos de autoridades
- Colocación de participantes en presidencias y actos
- Ordenación de banderas
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
- El protocolo aplicado a la restauración
- Selección de comedor
- Selección de mesas: únicas o múltiples
- Elementos de la mesa
- Servicio personal del plato
- Decoración y presentación de la mesa
- La estética de la mesa
- Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
- Conducción de comensales hasta la mesa
- Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis
- Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura el curso? +
El curso tiene una carga lectiva de 180 horas. Es 100 % online y lo haces a tu ritmo, con el campus abierto las 24 horas desde ordenador, tablet o móvil.
¿Puede bonificarlo mi empresa con FUNDAE? +
Sí. Si trabajas por cuenta ajena, tu empresa puede bonificar el curso con su crédito de formación de FUNDAE y descontarlo de sus cotizaciones a la Seguridad Social. En DAVE Formación nos encargamos de la gestión.
¿Qué obtengo al terminar? +
Al superar el curso recibes un diploma acreditativo de DAVE Formación con el nombre del curso, las horas realizadas y los contenidos trabajados.
¿Cuándo puedo empezar? +
El acceso al campus es inmediato tras el pago: recibes tus claves por correo y puedes empezar el mismo día.
¿Tengo un tutor? +
Sí. Durante el curso tienes un tutor que resuelve tus dudas por el campus y hace el seguimiento de tu progreso.
Imparte DAVE Formación S.C.A., centro de formación de Jerez de la Frontera (Cádiz) inscrito en el Registro Nacional de Seguridad Privada (n.º 2354, Ministerio del Interior) para la formación de seguridad privada. Referencia del curso: 7154-1501.